Lork Integrity: Od kontroverze oko povrata novca do vraćanja narudžbi

 

Uvod

 

U poslovnom svijetu postoji vrsta pobjede koja se zove "povlačenje" i vrsta odbijanja koja se zove "odgovornost". Prije šest mjeseci, suočavajući se s hitnom narudžbom za koju je već primljena puna uplata, Lork grupa je proaktivno odabrala puni povrat novca zbog rizika isporuke. U to vrijeme izgubili smo taj posao; šest mjeseci kasnije, dobili smo još više narudžbi od naših klijenata. Iza toga leži dugoročan-test integriteta.

 

Pogled unatrag: Teška inicijativa za povrat novca

 

Gledajući unatrag na početne faze ove suradnje, bilo je prepuno obrata i obrata. Na početku je francuski klijent imao hitan raspored projekta. Zahvaljujući našim velikim zalihama kobalta Stellite 12, obje su strane brzo stupile u komunikaciju, a klijent je želio osigurati opskrbu što je prije moguće kako bi se projekt ubrzao.

 

 

Međutim, u kritičnom trenutku pripreme za proizvodnju, tehnički odjel je tijekom preračunavanja otkrio kobni problem: iako je postojeći kobaltni materijal bio jedva dovoljan za "probnu proizvodnju", s obzirom na normalne gubitke i prinos u stvarnoj proizvodnji,trenutna zaliha materijala od legure kobalta bila je jednostavno nedovoljna za podršku isporuke serije kvalificiranih proizvoda za ovu vrstu ne-standardnog proizvoda(debljina 2 mm (tolerancija 1,90-1,97 mm ako je moguće) 1000 mm x 2000 mm). (Inzistirali smo da se svi isporučeni nekvalificirani proizvodi moraju ponovno proizvesti, a prinos ovog nestandardnog proizvoda zahtijevao bi otprilike 2-3 koraka ponovne obrade, što bi rezultiralo povećanjem troškova koji ne bi pokrili sredstva projekta.)

 

Teška odluka: izvući se ili smanjiti gubitke?

 

Suočili smo se s dva puta:Jedan je bio kockanje i forsiranje proizvodnje.

 

Međutim, vjerojatan ishod bi bila isporuka serije robe ispod standarda, ostavljajući klijenta samo sa izgubljenim novcem i robom, suočavajući se s prekidima rada ili još ozbiljnijim gubicima.

 

Drugi je bio biti pošten i proaktivno vratiti novac.

 

Klijentu je najvažniji bio rok isporuke, a projektna sredstva slamka spasa. Shvatili smo da klijent ne želi "hrpu materijala", već "kvalificirane proizvode" koji bi omogućili nesmetano odvijanje projekta.

 

Nakon hitnog internog sastanka, uprava je na kraju odlučila:"Apsolutno ne možemo podmetnuti buduću 'tempiranu bombu' radi kratkoročnog-profita. Čak i ako smo već primili uplatu, čak i ako je klijent ljut, moramo izabrati potonje-povrat-i pomoći klijentu u pronalaženju rješenja."

 

 

 

Da-nastavak: tržišni neuspjesi klijenta i naša "pasivna provjera valjanosti"

 

Čak ni nakon povrata novca, naša usluga nije prestala. Nastavili smo pratiti i pratiti napredak klijentovog projekta.

 

Kao što smo i očekivali, klijentov proces hitne nabave nije tekao glatko. Slijedeći naš savjet, klijent je usporedio dvije tvornice:

Prva je bila tvornica koja je skladištila sirovine. Dok su sirovine bile sljedive, nedostajale su mu sveobuhvatne mogućnosti duboke obrade i oblikovanja, nemogućnost transformacije materijala u gotove proizvode.

 

Činilo se da druga tvornica na prvi pogled zadovoljava specifikacije, ali njen sastav sirovina i proizvodni procesi oslanjali su se na domaće alternative.

 

Nadalje, obje tvornice nisu si mogle priuštiti značajan rizik "neuspjeha isporuke prema standardu" kada se uzmu u obzir rizici prilagođavanja materijala ne-standardne veličine (trenutačno je najveća veličina lista za ovu vrstu materijala na kineskom tržištu samo 1000 mm x 1920 mm).

Realnije, ponuda novog dobavljača bila je 2 do 3 puta veća od naše izvorne cijene, što je uzrokovalo naglo povećanje troškova.

Naposljetku, nakon vaganja mišljenja krajnjeg-korisnika i ogromnih rizika pokušaja i pogrešaka, klijent je donio tešku, ali racionalnu odluku: zaustaviti projekt i smanjiti gubitke.

 

Kad je ova vijest stigla, bili smo ispunjeni pomiješanim emocijama. Iako se naša početna procjena da se projekt "ne može isporučiti" pokazala točnom, još smo više razočarani što je projekt naručitelja zapeo. Međutim, klijent nam je tada poslao poruku u kojoj je pisalo: "Sada razumijem da nam je vaš povrat zapravo pomogao da izbjegnemo potencijalni problem."

 

Prekretnica: Povratak povjerenja i novi početak

 

U danima koji su uslijedili održavali smo kontakt s tim klijentom. Redovite razmjene u industriji i tržišne informacije nastavile su jačati ovo prijateljstvo temeljeno na povjerenju.

 

Upravo smo nedavno primili uzbudljive vijesti: nakon prethodnog neuspjeha, klijent je duboko razumio naše načelo"radije prihvatiti gubitak nego iznevjeriti povjerenje."Prilikom pokretanja novog projekta, klijent nam se bez oklijevanja ponovno obratio, uspješno osiguravši dvije narudžbe za različite materijale.

 

Od povrata novca za hitnu narudžbu do potpisivanja dvije nove narudžbe-ne radi se samo o vraćanju brojeva, već o ponovnoj izgradnji povjerenja.